こんにちは。
つい先日、お客さまに保険の説明をしたのですが、上手く伝わっていなかったようで事務所に別途問い合せがありました。
些細な行き違いといえばそうなのかもしれません。しかしお客さまにとってはそうでは無かったから事務所に確認したのでしょう。
上手く伝えられなかった私の反省するところです。
これは私の短所なのかもしれませんが、自分視点の説明になりがち。
例えばまだ１０代のお客さまに、４０代のかたと同じような説明をしてはいけないと思います。
侮っている訳ではなく、その年代に合わせてお話をする。理解度を先回りして把握するようにする。
小さい子どもとお話をする時ってしゃがんで相手の目線に合わせてお話したりしません？
それに近しいことだと思います。
・年代だけではない。
若いからというだけではありません。ひとによって理解度は全く違います。
我々保険売りが日常的に使っている言葉も、一般的でない言葉が多いのでわかりやすくお話する必要があります。
例えば「保険金」と「保険金額」と「保険料」の違い。
・「保険金」は、保険適応となる事故などの時に保険会社から支払われるお金。
・「保険金額」は、予め決めておく保険金の上限額。
・「保険料」は、お客さまが保険契約時や毎月支払うお金。
などがあります。
「保険金額はいくらにします？」と聞いて「毎月の支払い額のことかな？」なんて思ってしまうお客さまもいることでしょう。
勿論、会話の中で理解出来ていくのかもですが、その分お客さまに理解を強いることとなるのも事実。
上記例でいえば、
「保険金」は、「貰えるお金」
「保険金額」は、「最大貰えるお金」
「保険料」は、「掛け金」
で良いのだと思います。解りやすいですよね。言葉は大切ですよね。
・事前に紙にまとめておく
これはとっても有効だと思います。
例えば、保険の契約時にご持参頂くモノを書き出しておく。そうすることによってお客さまだけではなく、我々保険の売り手の忘れも防げるのです。
・保険だけではない
「相手目線」とは人間関係全般に言えることだと思います。
プライベートだとあまり意識しないかもしれませんが、普通の人間関係でも目線の違いからすれ違いも起きたりします。
良く言われる「相手の立場に立って」考えたり話したりって、簡単に言うけれどすっかり忘れてしまっていたり、抜けてしまったりします。私は…。
だからこそ、習慣づける。意識し続けることが大切なんだと自分に言い聞かせています。
とかく保険は面倒に思われがちですし、実際面倒な手続きもあったりします。
如何に【お客さまの目線で】、「手間なく」「時間かけず」そして「解りやすく」出来るのか。
挑戦はまだまだ続きます。
そして、人間関係に於いての「相手目線」は、「想い遣り」だと思います。
最後までお読みいただきありがとうございます！
